Après avoir renvoyé plus de 400 e-mails de licence Mole

Aujourd'hui, j'ai enfin consacré une journée à quelque chose que je repoussais depuis longtemps. J'ai repris les commandes de Mole passées entre son lancement en mai et la fin septembre qui n'avaient pas encore été activées, puis renvoyé les clés de licence, un e-mail à la fois. Un peu plus de 400 e-mails au total. Cette expérience m'a donné matière à réfléchir et m'a aussi amené à créer une petite fonction qui ressemble à de la magie.

Avec l'IA, j'ai écrit un simple script local pour lister les adresses e-mail et les clés, puis j'ai renvoyé chaque message en tenant compte du mois d'achat, du pays et de la langue. Ce n'était ni de la publicité ni une invitation pressante à activer. Plutôt un petit message pour dire : n'oubliez pas que vous l'avez, et vous pouvez prendre votre temps avant de l'utiliser.

Des réponses plus intéressantes que prévu

Les réponses sont arrivées peu à peu de plusieurs pays. Ces échanges ont eu bien plus de sens pour moi que je ne l'imaginais.

Une personne avait acheté Mole simplement pour soutenir mon travail, tout en préférant la version Terminal. Une autre avait complètement oublié l'interface graphique et utilisait toujours la CLI.

Quelqu'un avait acheté deux licences, une pour soi et l'autre pour un proche, à offrir à Noël. Voilà pourquoi elle n'était pas encore activée : la clé était déjà rangée dans son gestionnaire de mots de passe. En lisant cela, je me suis dit que le monde pouvait être très beau.

Une autre personne pouvait d'abord utiliser Mole sur son ordinateur professionnel, mais son entreprise avait ensuite interdit les logiciels non autorisés. Elle attendait son nouveau Mac personnel. Une autre l'avait acheté en promotion, sans encore posséder de MacBook, et comptait l'activer dès l'arrivée de sa nouvelle machine.

Certaines personnes avaient en fait mal saisi leur adresse lors du paiement, peut-être trop vite : gmai.com, gmail.con, cloud.com, ce genre de choses. Elles ne m'avaient pas contacté. D'autres n'avaient pas reçu le premier e-mail et avaient acheté une deuxième fois pour pouvoir commencer plus vite.

Une réponse disait simplement Prefect! Une autre, pendant les vacances de la fête nationale chinoise, faisait un jeu de mots entre Mole et une expression chinoise qui signifie prendre du bon temps. Ces messages m'ont fait sourire.

Acheter ne veut pas dire utiliser tout de suite

Les personnes qui n'avaient pas reçu leur clé d'activation ne représentaient qu'une toute petite part des acheteurs, et j'avais déjà résolu plusieurs cas dans mes échanges quotidiens de support. Certaines entreprises qui vendent des applications considèrent peut-être que la relation s'arrête une fois le paiement reçu. Avec Mole, j'ai l'impression qu'elle commence là, et qu'il reste beaucoup de choses intéressantes à construire avec les utilisateurs.

On n'utilise pas forcément un logiciel dès qu'on l'achète. Le parcours n'est pas toujours celui qu'imaginent les développeurs : découvrir, acheter, utiliser immédiatement. On peut acheter sur un coup de tête, laisser la clé dans sa boîte de réception et y revenir plus tard. Ou payer sans jamais recevoir la clé. Entre l'achat et l'utilisation, il y a un espace vide entre le développeur et l'utilisateur. Beaucoup font un pas et demandent où est leur clé, mais d'autres ne le font pas. Dans ces cas-là, le développeur devrait faire un pas de plus vers eux.

Quand on crée un produit, surtout avec une formation d'ingénieur, on peut s'absorber dans les fonctionnalités et en développer sans cesse. On oublie facilement ce que le parcours d'achat permet de comprendre de l'usage réel, ou les améliorations qui ne figurent pas dans la liste des fonctions. C'est pourtant une bonne occasion de parler aux utilisateurs. Les vraies conversations comptent et donnent aussi davantage de satisfaction dans le travail.

Faire un peu plus de choses qui ne passent pas à l'échelle

Les programmeurs aiment naturellement les choses qui passent à l'échelle. On cherche à tout transformer en outils, en automatisation ou en IA pour économiser du travail. Mais à une époque où le code est moins une barrière, je pense qu'on peut faire davantage de choses qui ne passent pas à l'échelle. C'est en parcourant soi-même le chemin qu'on découvre comment améliorer l'expérience ; y réfléchir ne suffit souvent pas.

Dans Startups in 13 Sentences, publié en 2009, Paul Graham écrivait qu'un support si attentif qu'il ne peut pas passer à l'échelle permet de mieux connaître les premiers utilisateurs. Il a ensuite consacré Do Things that Don't Scale à cette idée, avec Wufoo qui envoyait des lettres de remerciement manuscrites et Stripe qui prenait l'ordinateur d'un utilisateur pour tout configurer sur place. Renvoyer ces e-mails un à un m'a fait ressentir cette idée de façon plus concrète.

En le faisant moi-même, j'ai découvert des gens qui voulaient soutenir le développement, d'autres qui attendaient un nouvel ordinateur, et d'autres encore bloqués par un e-mail jamais reçu. La mention non activé ne peut pas me raconter tout cela à elle seule.

Pour créer un produit, cette différence compte. Acheter pour soutenir, offrir ou attendre un nouveau Mac ne demande pas de rappel d’activation. Une adresse erronée ou un e-mail absent signifie que la livraison est inachevée. Le tableau de bord montre pourtant non activé dans les deux cas. Comprendre la raison avant d’envoyer le même rappel à tous permet de choisir entre renvoyer une clé, améliorer le paiement ou simplement remercier.

Une petite touche de magie en chemin

J'ai donc prolongé cette expérience en améliorant ce qui suit l'achat. Une fois le paiement terminé, l'acheteur arrive sur une page du site de Mole où sa clé d'activation s'affiche directement. La plateforme de paiement envoie toujours un e-mail, mais même si l'adresse contient une faute ou si le message est bloqué, la clé peut être vue et copiée juste après l'achat.

La prochaine version de Mole ajoutera une autre petite fonction. Un clic sur l'activation dans la page web fera passer l'application Mole déjà installée au premier plan et remplira la clé dans son écran d'activation. Plus besoin de copier-coller : il restera à appuyer sur le bouton d'activation pour confirmer.

La page donne à macOS un lien que Mole sait recevoir, puis le système le transmet à l’app installée. Mole remplit le champ sans confirmer l’activation à votre place ; la validation habituelle de la licence suit votre clic. Un Mac déjà activé ne change pas de clé. Le copier-coller disparaît, mais la décision finale reste à l’utilisateur.

Les ingénieurs qui ont travaillé sur des applications de bureau et sur le web trouveront peut-être cette ouverture avec remplissage automatique techniquement simple. Mais pour beaucoup d'utilisateurs, cela ressemble à une surprise, presque à de la magie : c'était facile, ce produit a fait un petit effort de plus pour moi.

C'est peut-être une des choses que j'aime le plus chercher dans un produit, ces petites fonctions intéressantes qui donnent une impression de magie. C'est aussi le genre d'ingénieur que j'ai toujours voulu être, quelque part entre le hacker et le peintre.