Nach mehr als 400 erneut verschickten Mole-Lizenzmails

Heute habe ich mir endlich einen Tag für etwas genommen, das ich lange aufgeschoben hatte. Ich habe die noch nicht aktivierten Mole-Bestellungen vom Verkaufsstart im Mai bis Ende September durchgesehen und die Lizenzschlüssel erneut verschickt, eine E-Mail nach der anderen. Insgesamt etwas mehr als 400 E-Mails. Dabei gab es einiges, das mich berührt hat, und nebenbei ist eine kleine Funktion entstanden, die sich ein bisschen wie Magie anfühlt.

Mit KI habe ich ein einfaches lokales Skript geschrieben, das E-Mail-Adressen und Schlüssel auflistete. Dann habe ich die Nachrichten einzeln nach Kaufmonat, Land und Sprache verschickt. Keine Werbung und keine Aufforderung, endlich zu aktivieren. Eher eine kurze Nachricht wie im Chat: Vergessen Sie nicht, dass Sie das haben, und es ist in Ordnung, wenn Sie es noch nicht brauchen.

Die Antworten waren interessanter als erwartet

Nach und nach kamen Antworten aus verschiedenen Ländern. Diese Gespräche bedeuteten mir viel mehr, als ich erwartet hatte.

Jemand schrieb, der Kauf sei einfach als Unterstützung für meine Entwicklung gedacht gewesen; selbst nutze diese Person lieber die Terminal-Version. Jemand anderes hatte die GUI völlig vergessen und die ganze Zeit die CLI verwendet.

Eine Person hatte zwei Lizenzen gekauft, eine für sich und eine als Weihnachtsgeschenk für ein Familienmitglied. Deshalb war sie noch nicht aktiviert, der Schlüssel aber schon im Passwortmanager gespeichert. Beim Lesen dachte ich, wie schön die Welt doch sein kann.

Eine weitere Person konnte Mole anfangs auf dem Firmenrechner nutzen, doch später verbot die Firma nicht genehmigte Software. Nun wartete sie auf einen eigenen neuen Mac. Jemand anderes hatte während einer Rabattaktion gekauft, besaß noch kein MacBook und wollte aktivieren, sobald der neue Rechner ankam.

Manche hatten beim Bezahlen ihre E-Mail-Adresse falsch eingegeben, vielleicht weil sie zu schnell tippten: gmai.com, gmail.con, cloud.com und ähnliche Varianten. Sie hatten sich nicht bei mir gemeldet. Andere hatten die erste E-Mail nicht bekommen und noch einmal gekauft, weil sie schneller loslegen wollten.

Eine Antwort bestand nur aus Prefect! Während der chinesischen Nationalfeiertage schrieb jemand ein Wortspiel mit Mole und einem chinesischen Ausdruck fürs Entspannen. Solche Antworten haben mich gefreut.

Kaufen heißt nicht sofort benutzen

Die Menschen, die ihren Aktivierungsschlüssel nicht erhalten hatten, waren nur ein sehr kleiner Teil aller Käufer. Einige Fälle hatte ich schon in den täglichen Support-Mails gelöst. Manche Firmen, die Apps verkaufen, denken vielleicht, mit dem Zahlungseingang sei die Beziehung beendet. Bei Mole fühlt es sich für mich eher wie der Anfang an. Mit den Nutzern lässt sich über die Zeit noch viel Interessantes entwickeln.

Software wird nicht unbedingt sofort nach dem Kauf benutzt. Der Ablauf ist nicht immer so, wie Entwickler ihn sich vorstellen: sehen, kaufen, sofort verwenden. Man kauft vielleicht spontan, der Schlüssel landet im Posteingang, und irgendwann erinnert man sich wieder daran. Oder man bezahlt und bekommt keinen Schlüssel. Zwischen Kauf und tatsächlicher Nutzung liegt eine Lücke zwischen Entwickler und Nutzer. Viele gehen einen Schritt auf den Entwickler zu und fragen nach ihrem Schlüssel, andere tun das nicht. In solchen Fällen sollte der Entwickler einen weiteren Schritt auf sie zugehen.

Wer Produkte entwickelt, besonders mit einem Hintergrund als Ingenieur, kann sich stark in Funktionen vertiefen und immer weiterbauen. Dabei übersieht man leicht, was der Kaufablauf über die tatsächliche Nutzung und Erfahrung verrät, oder was sich außerhalb der Funktionsliste verbessern lässt. Auch das ist ein guter Anlass, mit Nutzern zu sprechen. Echte Gespräche sind wichtig und geben der eigenen Arbeit mehr Sinn und Freude.

Mehr Dinge tun, die nicht skalieren

Programmierer mögen von Natur aus Dinge, die skalieren. Wir versuchen, alles mit Werkzeugen, Automatisierung oder KI zu lösen, um uns Arbeit zu sparen. Aber jetzt, wo Code selbst weniger eine Hürde ist, können wir auch mehr Dinge tun, die nicht skalieren. Erst wenn man den Weg selbst einmal geht, entdeckt man, wie sich die Erfahrung verbessern lässt. Nur darüber nachzudenken reicht oft nicht.

Paul Graham schrieb 2009 in Startups in 13 Sentences, dass ein so aufmerksamer Kundenservice, dass er nicht skalieren kann, in der Anfangszeit hilft, Nutzer kennenzulernen. Später widmete er Do Things that Don't Scale diesem Gedanken, mit Beispielen wie handgeschriebenen Dankesbriefen von Wufoo oder Stripe, das den Laptop eines Nutzers nahm und alles vor Ort einrichtete. Durch das einzelne Nachsenden der E-Mails habe ich das konkreter gespürt.

Als ich es selbst gemacht habe, sah ich Menschen, die nur die Entwicklung unterstützen wollten, Menschen, die auf einen neuen Rechner warteten, und Menschen, die an einer fehlenden E-Mail hängen geblieben waren. Die Angabe nicht aktiviert allein kann mir das alles nicht erzählen.

Für Produktentwickler ist dieser Unterschied wichtig. Wer unterstützen, etwas verschenken oder auf einen neuen Mac warten will, braucht keine Aktivierungserinnerung. Eine falsche Adresse oder fehlende Mail bedeutet eine unvollständige Zustellung. Beides erscheint als nicht aktiviert. Erst den Grund zu verstehen, statt allen dieselbe Erinnerung zu senden, hilft bei der Entscheidung: Schlüssel nachsenden, Kaufablauf verbessern oder einfach danken.

Nebenbei ein kleines bisschen Magie

Aus dieser Erfahrung heraus habe ich den Ablauf nach dem Kauf verbessert. Nach der Zahlung gelangt der Käufer auf eine Seite der Mole-Website, die den Aktivierungsschlüssel direkt anzeigt. Die Zahlungsplattform verschickt weiterhin eine E-Mail, aber auch bei einer falsch eingegebenen Adresse oder einer blockierten Nachricht lässt sich der Schlüssel unmittelbar nach dem Kauf sehen und kopieren.

Die nächste Mole-Version bekommt noch eine kleine Funktion. Ein Klick auf Aktivieren auf der Webseite holt die bereits installierte Mole-App nach vorn und trägt den Schlüssel in die Lizenzaktivierung ein. Kopieren und Einfügen entfällt, am Ende muss man nur noch auf den Aktivierungsbutton klicken und bestätigen.

Die Webseite übergibt macOS einen Link, den Mole verarbeiten kann; das System reicht ihn an die installierte App weiter. Mole füllt das Feld aus, bestätigt aber keine Aktivierung für Sie. Die übliche Lizenzprüfung folgt nach Ihrem Klick. Ein bereits aktivierter Mac wechselt dabei nicht den Schlüssel. Kopieren und Einfügen entfallen, die letzte Entscheidung bleibt beim Nutzer.

Ingenieure, die Desktop-Apps und Frontends entwickelt haben, finden das Öffnen und Ausfüllen vielleicht technisch einfach. Für viele Nutzer ist es dagegen überraschend, fast magisch: Das war leicht, dieses Produkt hat etwas mehr für mich erledigt.

Vielleicht gehört genau das zu den Dingen, die ich beim Produktentwickeln am liebsten verfolge: kleine, interessante Funktionen, die sich für Nutzer wie Magie anfühlen. So ein Ingenieur wollte ich immer sein, irgendwo zwischen Hacker und Maler.