Dopo aver rispedito oltre 400 e-mail di licenza Mole

Oggi ho finalmente dedicato una giornata a una cosa che rimandavo da tempo. Ho ripassato gli ordini di Mole dal lancio a maggio fino alla fine di settembre che non erano ancora stati attivati e ho rispedito le chiavi di licenza, un'e-mail alla volta. Poco più di 400 e-mail in tutto. È stata un'esperienza che mi ha fatto riflettere e da cui è nata anche una piccola funzione che sembra un po' una magia.

Con l'AI ho scritto un semplice script locale per elencare indirizzi e-mail e chiavi, poi ho rispedito i messaggi uno per uno in base al mese d'acquisto, al paese e alla lingua. Non erano promozioni né solleciti ad attivare. Piuttosto un messaggio come in chat: non dimenticare che ce l'hai, e va bene anche se non ti serve subito.

Risposte più interessanti del previsto

Poco alla volta sono arrivate risposte da utenti di diversi paesi. Quegli scambi hanno avuto molto più significato di quanto immaginassi.

Una persona aveva comprato Mole solo per sostenere il mio lavoro, ma preferiva la versione Terminal. Un'altra aveva completamente dimenticato la GUI e continuava a usare la CLI.

Qualcuno aveva comprato due licenze, una per sé e una da regalare a un familiare per Natale. Ecco perché non l'aveva ancora attivata: la chiave era già salvata nel gestore delle password. Leggere quella risposta mi ha fatto pensare a quanto può essere bello il mondo.

Un'altra persona poteva inizialmente usare Mole sul computer aziendale, ma poi l'azienda aveva vietato i software non autorizzati. Aspettava il suo nuovo Mac personale. Qualcun altro aveva comprato durante uno sconto, pur non avendo ancora un MacBook, e contava di attivare appena fosse arrivato il computer nuovo.

Alcuni avevano invece sbagliato a scrivere l'indirizzo al pagamento, forse per la fretta: gmai.com, gmail.con, cloud.com e cose simili. Non mi avevano contattato. Altri non avevano ricevuto la prima e-mail e avevano comprato una seconda volta perché volevano iniziare prima a usare il programma.

Una risposta diceva soltanto Prefect! Un'altra, durante le vacanze della festa nazionale cinese, faceva un gioco di parole tra Mole e un'espressione cinese che significa prendersela comoda. Mi ha fatto piacere leggere questi messaggi.

Comprare non significa usare subito

Le persone che non avevano ricevuto la chiave di attivazione erano solo una piccolissima parte degli acquirenti, e avevo già risolto diversi casi nelle e-mail quotidiane di assistenza. Alcune aziende che vendono app forse pensano che il rapporto finisca quando arriva il pagamento. Con Mole ho la sensazione che inizi proprio lì, e che ci siano ancora tante cose interessanti da costruire insieme agli utenti.

Un software non viene necessariamente usato appena comprato. Il percorso non è sempre quello che immaginiamo da sviluppatori: vederlo, comprarlo, usarlo subito. A volte si compra d'impulso, la chiave finisce nella posta in arrivo e ci si torna quando viene in mente. Oppure si paga senza ricevere la chiave. Tra l'acquisto e l'uso vero resta uno spazio vuoto, tra lo sviluppatore e l'utente. Molti fanno un passo avanti e chiedono dove sia la chiave, ma altri no. In quei casi dovrebbe essere lo sviluppatore a fare un passo in più verso di loro.

Chi crea prodotti, soprattutto se viene dall'ingegneria, può concentrarsi sulle funzioni e continuare a svilupparne di nuove. È facile trascurare ciò che il percorso d'acquisto rivela dell'uso e dell'esperienza reali, o i miglioramenti che stanno fuori dalla lista delle funzioni. Anche questo è un buon momento e un buon canale per parlare con gli utenti. Le conversazioni vere contano e possono rendere il lavoro più gratificante.

Fare qualche cosa in più che non scala

Ai programmatori piacciono naturalmente le cose che scalano. Cerchiamo di trasformare tutto in strumenti, automazione o AI per risparmiarci lavoro. Ma ora che il codice in sé è meno una barriera, penso ci sia spazio per fare più cose che non scalano. Solo percorrendo il processo con le proprie mani si scopre come migliorare l'esperienza; pensarci e basta spesso non è sufficiente.

In Startups in 13 Sentences, pubblicato nel 2009, Paul Graham scriveva che un'assistenza tanto premurosa da non poter scalare aiuta a conoscere i primi utenti. In seguito ha dedicato a questa idea Do Things that Don't Scale, citando Wufoo che spediva ringraziamenti scritti a mano e Stripe che prendeva il portatile dell'utente per configurare tutto sul posto. Rispedire queste e-mail una alla volta mi ha fatto sentire il significato di quell'idea in modo più concreto.

Facendolo di persona ho visto chi voleva soltanto sostenere lo sviluppo, chi aspettava un computer nuovo e chi era rimasto fermo per un'e-mail mai arrivata. La dicitura non attivato, da sola, non può raccontarmi nulla di tutto questo.

Per chi crea prodotti, la differenza conta. Chi compra per sostenere, regalare o aspettare un nuovo Mac non ha bisogno di solleciti. Un indirizzo sbagliato o un’e-mail mancante indicano una consegna incompleta. Entrambi appaiono come non attivati. Capire il motivo prima di mandare a tutti lo stesso promemoria aiuta a scegliere se rispedire una chiave, migliorare l’acquisto o semplicemente ringraziare.

Una piccola magia lungo il percorso

Così ho proseguito migliorando ciò che succede dopo l'acquisto. Terminato il pagamento, l'acquirente arriva su una pagina del sito di Mole che mostra direttamente la chiave di attivazione. La piattaforma di pagamento invia comunque un'e-mail, ma anche se l'indirizzo è sbagliato o il messaggio viene bloccato, si può vedere e copiare la chiave subito dopo l'acquisto.

La prossima versione di Mole aggiungerà un'altra piccola funzione. Facendo clic sull'attivazione nella pagina web, l'app Mole già installata si aprirà in primo piano e la chiave sarà inserita nella schermata della licenza. Non servirà copiarla e incollarla: basterà premere il pulsante di attivazione per confermare.

La pagina passa a macOS un collegamento che Mole sa ricevere, e il sistema lo invia all’app installata. Mole compila il campo senza confermare l’attivazione al tuo posto; la verifica normale della licenza segue il tuo clic. Un Mac già attivato non cambia chiave. Si evita il copia e incolla lasciando la decisione finale all’utente.

Chi ha sviluppato app desktop e frontend può trovare tecnicamente semplice aprire l'app e compilare un campo. Ma per molti utenti è una sorpresa, quasi una magia: è stato facile, questo prodotto ha fatto qualcosa in più per me.

Forse è proprio una delle cose che cerco più volentieri nei prodotti: piccole funzioni interessanti che facciano provare quella sensazione di magia. È anche il tipo di ingegnere che ho sempre voluto essere, a metà tra hacker e pittore.