Na het opnieuw versturen van 400 licentie-e-mails van Mole

Vandaag nam ik eindelijk een dag om iets te doen dat ik lang had uitgesteld. Ik ging door de Mole-bestellingen vanaf de lancering in mei tot eind september die niet waren geactiveerd, en verstuurde de licentiesleutels opnieuw, één e-mail tegelijk, iets meer dan 400 e-mails in totaal. Het proces gaf me veel om over na te denken, en leidde tot een leuk stukje magie in het product.

Ik gebruikte AI om een eenvoudig lokaal script te schrijven dat de e-mailadressen en sleutels opsomde, en werkte daarna de e-mails af per aankoopmaand, land en taal. Dit waren geen promotiemails en geen duw om te activeren. Het leek meer op iemand een kort bericht sturen om te zeggen: vergeet niet dat je dit hebt, en het is prima als je het nog niet nodig hebt.

De antwoorden waren interessanter dan ik had verwacht

Antwoorden kwamen geleidelijk binnen van gebruikers over de hele wereld, en ze betekenden veel meer voor me dan ik had verwacht.

Iemand zei het te hebben gekocht om mijn ontwikkeling te steunen en gaf de voorkeur aan de Terminal-versie. Een ander was de grafische versie helemaal vergeten en had al die tijd de CLI gebruikt.

Iemand had twee licenties gekocht, één voor zichzelf en een andere voor een familielid als kerstcadeau. Daarom was die nog niet geactiveerd; de sleutel stond al in de wachtwoordbeheerder. Dat lezen maakte de wereld een fijne plek.

Een ander had Mole eerst op de werkcomputer kunnen gebruiken, maar het bedrijf verbood later niet-goedgekeurde software. Die persoon wachtte op een eigen nieuwe Mac. Iemand anders had het tijdens een korting gekocht en had nog geen MacBook, maar was van plan te activeren zodra de nieuwe machine er was.

Sommige mensen hadden hun e-mailadres bij het afrekenen verkeerd getypt, misschien omdat ze te snel typten: gmai.com, gmail.con, cloud.com, dat soort dingen. Ze hadden geen contact met me opgenomen. Anderen hadden de eerste e-mail nooit ontvangen en kochten het opnieuw omdat ze eerder wilden beginnen.

Eén antwoord was alleen Prefect! Een ander grapte tijdens de Nationale Dag van China dat het tijd was voor een goede mole, als woordspeling op de Chinese uitdrukking voor het rustig aan doen. Deze antwoorden maakten me blij.

Kopen betekent niet meteen gebruiken

De mensen die hun activeringssleutel niet hadden ontvangen, waren maar een heel klein deel van alle kopers, en ik had er al heel wat geholpen via mijn dagelijkse ondersteuningsmail. Sommige bedrijven die apps verkopen, denken misschien dat de relatie eindigt wanneer het geld binnen is. Bij Mole voelt het alsof die dan pas begint, en er zijn in de loop van de tijd veel interessante dingen om samen met gebruikers te bouwen.

Mensen gebruiken software niet per se zodra ze die kopen. De reis is niet altijd die ontwikkelaars zich voorstellen: zien, kopen, meteen gebruiken. Soms koopt iemand impulsief, de sleutel landt in de inbox, en ze komen erop terug wanneer ze het zich herinneren. Of ze betalen en ontvangen de sleutel nooit. Er zit een gat tussen kopen en de software echt gebruiken, tussen de ontwikkelaar en de gebruiker. Veel mensen zetten een stap naar voren en vragen waar hun sleutel is, maar sommigen doen dat nooit. In die gevallen moet de ontwikkelaar nog een stap naar hen toe zetten.

Mensen die producten maken, vooral wie uit de techniek komt, kunnen helemaal opgaan in functies en blijven bouwen. Het is makkelijk om over het hoofd te zien wat het aankoopproces laat zien over echt gebruik en ervaring, of de verbeteringen die buiten de functielijst zitten. Dit is ook een goed moment en een goed kanaal om met gebruikers te praten. Echte gesprekken doen ertoe, en ze kunnen het werk ook lonender laten voelen.

Doe nog een paar dingen die niet schalen

Programmeurs houden van nature van dingen die schalen. We zoeken manieren om alles in tools, automatisering of AI te veranderen zodat we onszelf werk besparen. Maar nu code zelf minder een barrière is, denk ik dat er ruimte is om meer dingen te doen die niet schalen. Alleen door het proces zelf te doorlopen ontdekken we hoe we de ervaring verbeteren; er alleen over nadenken brengt ons daar vaak niet.

In Startups in 13 Sentences, gepubliceerd in 2009, schreef Paul Graham dat klantenservice zo goed aanbieden dat die niet kan schalen een manier is om vroege gebruikers te leren kennen. Later wijdde hij Do Things that Don't Scale aan het idee, met voorbeelden zoals Wufoo die handgeschreven bedankbriefjes stuurde en Stripe die de laptop van een gebruiker meenam om ter plekke alles in te richten. Deze e-mails één voor één opnieuw versturen gaf me een concreter gevoel van wat hij bedoelde.

Het zelf doorlopen liet me mensen zien die de ontwikkeling gewoon wilden steunen, mensen die op een nieuwe computer wachtten, en mensen die werden tegengehouden door een ontbrekende e-mail. Het label niet-geactiveerd kan me dat op zichzelf niet vertellen.

Voor iemand die een product maakt, doet het onderscheid ertoe. Iemand die ontwikkeling steunt, een cadeau bewaart of op een nieuwe Mac wacht, heeft geen activeringsherinnering nodig. Een verkeerd getypt adres of een ontbrekende e-mail betekent dat de levering niet af is. Beide verschijnen als niet-geactiveerd in het dashboard. Iedereen dezelfde herinnering sturen kan vanuit de verkeerde aanname beginnen. Zoek eerst uit waarom, en beslis daarna of je een sleutel opnieuw verstuurt, het afrekenen verbetert of gewoon dankjewel zegt.

Een beetje magie onderweg

Dus heb ik dit gevolgd door te verbeteren wat er na een aankoop gebeurt. Wanneer de betaling klaar is, komt de koper op een pagina op de website van Mole waar de activeringssleutel rechtstreeks verschijnt. Het betaalplatform stuurt ook nog een e-mail, maar zelfs als het adres verkeerd was getypt of de e-mail was geblokkeerd, kan de koper de sleutel zien en kopiëren vlak na het kopen.

Mole heeft hier nog één kleine functie. Op activeren klikken op de webpagina brengt de geïnstalleerde Mole-app naar voren en vult de sleutel in het scherm voor licentieactivering. Geen kopiëren en plakken, alleen op de activeringsknop drukken om te bevestigen.

Het kleine trucje werkt door macOS een link te geven die Mole kan afhandelen, en die het systeem doorgeeft aan de geïnstalleerde app. Mole vult het veld maar bevestigt de activering niet voor je; de gewone licentiecontrole gebeurt nog steeds na jouw klik. Een Mac die al is geactiveerd, schakelt niet over naar een andere sleutel. Het bespaart het kopiëren en plakken en laat de laatste beslissing bij de gebruiker.

Ingenieurs die aan desktopapps en het web hebben gewerkt, denken misschien dat een app openen en een veld invullen technisch eenvoudig is. Maar voor veel gebruikers voelt het verrassend, bijna als magie: dat was makkelijk, dit product deed een beetje meer voor mij.

Misschien is dat een van de dingen die ik het liefst najaag in een product: kleine, interessante functies maken die mensen dat gevoel van magie geven. Het is ook het soort ingenieur dat ik altijd heb willen zijn, ergens tussen een hacker en een schilder.