Depois de reenviar 400 e-mails de licença do Mole

Hoje finalmente tirei um dia para fazer uma coisa que eu vinha adiando fazia muito tempo. Passei pelos pedidos do Mole, do lançamento em maio até o fim de setembro, que não tinham sido ativados, e reenviei as chaves de licença, um e-mail de cada vez, um pouco mais de 400 e-mails no total. O processo me deu muito o que pensar e levou a um pequeno truque divertido no produto.

Usei IA para escrever um script local simples que listava os endereços de e-mail e as chaves, e depois trabalhei os e-mails por mês de compra, país e idioma. Não eram e-mails promocionais nem um empurrão para ativar. Era mais como mandar um recado rápido para dizer: não esqueça que você tem isto, e tudo bem se ainda não precisar.

As respostas foram mais interessantes do que eu esperava

As respostas foram chegando aos poucos, de usuários do mundo todo, e significaram muito mais para mim do que eu tinha esperado.

Uma pessoa disse que comprou só para apoiar o meu desenvolvimento e preferia a versão de Terminal. Outra tinha esquecido por completo da interface gráfica e usava a CLI o tempo todo.

Alguém tinha comprado duas licenças, uma para si e outra para um familiar como presente de Natal. Por isso ainda não tinha sido ativada; a chave já estava salva no gerenciador de senhas. Ler isso fez o mundo parecer um lugar bom.

Outra pessoa no começo conseguia usar o Mole no computador do trabalho, mas a empresa depois proibiu software não autorizado. Estava esperando o próprio Mac novo. Alguém comprou numa promoção e ainda não tinha um MacBook, mas planejava ativar assim que a máquina nova chegasse.

Algumas pessoas digitaram o e-mail errado no pagamento, talvez por estarem digitando depressa demais: gmai.com, gmail.con, cloud.com, coisas assim. Não tinham entrado em contato. Outras nunca receberam o primeiro e-mail e compraram de novo porque queriam começar a usar mais cedo.

Uma resposta foi só Prefect! Outra, no feriado do Dia Nacional da China, brincou que era hora de ter um bom mole, jogando com a expressão chinesa de ir com calma. Essas respostas me deixaram feliz.

Comprar não significa usar na hora

As pessoas que não tinham recebido a chave de ativação eram só uma parcela muito pequena de todos os compradores, e eu já tinha ajudado um bom número pelos e-mails diários de suporte. Algumas empresas que vendem apps podem achar que a relação termina quando o dinheiro chega. Com o Mole, eu sinto que ela está só começando, e há muitas coisas interessantes para construir com os usuários ao longo do tempo.

As pessoas não usam necessariamente o software assim que compram. A jornada nem sempre é a que os desenvolvedores imaginam: ver, comprar, usar na hora. Às vezes alguém compra por impulso, a chave cai na caixa de entrada e a pessoa volta quando lembra. Ou paga e nunca recebe a chave. Há um intervalo entre comprar e usar de fato o software, sentado entre o desenvolvedor e o usuário. Muita gente dá um passo e pergunta onde está a chave, mas alguns nunca dão. Nesses casos, o desenvolvedor deveria dar mais um passo na direção deles.

Quem faz produtos, sobretudo quem vem da engenharia, pode se absorver demais em recursos e continuar construindo mais. É fácil deixar de lado o que o processo de compra revela sobre o uso e a experiência reais, ou as melhorias que ficam fora da lista de recursos. Esta também é uma boa ocasião e um bom canal para conversar com usuários. Conversas reais importam, e também podem deixar o trabalho mais recompensador.

Faça mais algumas coisas que não escalam

Programadores naturalmente gostam de coisas que escalam. Procuramos jeitos de transformar tudo em ferramentas, automação ou IA para nos poupar trabalho. Mas agora que o código em si é menos uma barreira, acho que há espaço para fazer mais coisas que não escalam. Só passando pelo processo nós mesmos descobrimos como melhorar a experiência; pensar nisso sozinho muitas vezes não chega lá.

Em Startups in 13 Sentences, publicado em 2009, Paul Graham escreveu que oferecer um atendimento tão bom que não consegue escalar é um jeito de aprender sobre os primeiros usuários. Depois ele dedicou Do Things that Don't Scale à ideia, com exemplos como o Wufoo mandando bilhetes de agradecimento escritos à mão e a Stripe pegando o notebook de um usuário para configurar na hora. Reenviar esses e-mails um a um me deu uma noção mais concreta do que ele queria dizer.

Passar por isso eu mesmo me mostrou pessoas que só queriam apoiar o desenvolvimento, pessoas esperando um computador novo e pessoas paradas por um e-mail que não chegou. O rótulo não ativado não me conta nada disso sozinho.

Para quem faz um produto, a distinção importa. Alguém apoiando o desenvolvimento, guardando um presente ou esperando um Mac novo não precisa de um lembrete de ativação. Um endereço digitado errado ou um e-mail que não chegou significa que a entrega não terminou. Os dois aparecem como não ativados no painel. Mandar o mesmo lembrete para todo mundo pode partir da suposição errada. Primeiro descubra o porquê e depois decida se reenvia uma chave, melhora o pagamento ou simplesmente agradece.

Um pouco de mágica no caminho

Então dei seguimento melhorando o que acontece depois de uma compra. Quando o pagamento termina, o comprador vai para uma página no site do Mole onde a chave de ativação aparece direto. A plataforma de pagamento ainda manda um e-mail também, mas mesmo se o endereço foi digitado errado ou o e-mail foi bloqueado, o comprador pode ver e copiar a chave logo depois de comprar.

O Mole agora tem mais um recurso pequeno aqui. Clicar em ativar na página traz o app Mole instalado para a frente e preenche a chave na tela de ativação da licença. Sem copiar e colar, é só pressionar o botão de ativação para confirmar.

O truque pequeno funciona dando ao macOS um link que o Mole sabe tratar, e o sistema passa esse link ao app instalado. O Mole preenche o campo, mas não confirma a ativação por você; a validação habitual da licença ainda acontece depois do seu clique. Um Mac já ativado não troca para outra chave. Poupa o copiar e colar e deixa a decisão final com o usuário.

Engenheiros que trabalharam com apps de mesa e com a web podem achar que abrir um app e preencher um campo é tecnicamente simples. Mas, para muita gente, parece surpreendente, quase mágica: foi fácil, este produto fez um pouco mais por mim.

Talvez seja uma das coisas de que eu mais gosto de ir atrás num produto: fazer recursos pequenos e interessantes que dão às pessoas essa sensação de mágica. Também é o tipo de engenheiro que eu sempre quis ser, em algum lugar entre um hacker e um pintor.