Macユーザーから学んだ、信頼されるソフトウェアの作り方

Mole について公開日 約6分で読めます

MoleをシェルコマンドからMacアプリへ変えたとき、難しいのは画面づくりだと思っていました。実際に一般のユーザーが使い始めてわかったのは、もっと難しいのは自分の思い込みを手放すことだということです。誤って二度購入したのに、二件目の返金を断って開発の支えにしてくれた人がいました。地域から推測した温度単位が違うと教えてくれた人も、固定された暗い画面が読みにくく、アプリを使えなかった人もいました。無料の道具でできることに、この価格は高いという率直な声も届きました。

どれも整理された機能要望ではありません。一つひとつの会話が、私の頭の中にいたユーザーと、実際に製品を使っている人とのずれを見せてくれました。そのずれから得られるものは、機能比較表や分析グラフをもう一枚見るより大きいものでした。

信頼も機能の一部

二重購入のことを長く覚えているのは、処理が難しかったからではありません。返金すれば済む話でした。難しかったのは、その間違いの後ろにある信頼をどう受け止めるかです。一度支払った人が操作を誤ってもう一度買い、それでも二件目を開発の支えとして残してくれました。ありがたい出来事であるほど、製品をもっとわかりやすく、安全にしなければならないと感じます。

ファイルを削除するユーティリティには、普通のソフトウェアより大きな信頼の壁があります。スキャンがファイルの所有者を正しく見分け、不確かな項目を勝手に選ばず、間違いが起きても戻せると信じてもらう必要があります。整った画面だけでは、その約束を支えられません。実行計画を見せ、項目を飛ばした理由を説明し、共有データを守り、復元が必要な削除ではゴミ箱を使う。これらは機能の外にあるサポートではなく、機能そのものです。

この経験から、褒められたときの受け取り方も変わりました。うれしいという感情の次に、その人が製品へ何を任せられたのかを考えます。「不安にならずにファイルを片づけること」なら、次のリリースではスキャン項目を増やす前に、確認と復元を強くするべきです。

地域は使い方を決めない

以前、米国向けのMacならハードウェア温度も華氏で表示するのが自然だと思っていました。あるユーザーは、天気や体温には華氏を使っても、チップやファンのような技術情報は摂氏で読むのが普通だと教えてくれました。見慣れない単位で 110 度と表示されれば、親しみやすさより先に不安が生まれます。

現在のMoleは、どの地域でもハードウェア温度を摂氏で表示し、必要な人だけが華氏を明示的に選びます。コードの変更は小さくても、その前提の修正は大きなものでした。地域設定は言語、日付、数値の書式を決める助けになりますが、あらゆる専門分野の慣習までは教えてくれません。

測っている対象の分野で一般的な表現から始め、実際にその単位を使う人に確かめ、どちらにも意味があるときは明示的な選択を残すほうが安全です。国から好みを多く推測するほど個人向けに見えても、かえって馴染みのない製品になることがあります。

アクセシビリティは「使えない」から始まる

MoleではVoiceOverのラベル、フォーカス順、視差効果を減らす設定、高コントラストへの対応を進めてきました。そのため、アクセシビリティを真剣に扱っている製品だと思い始めていました。ところが、弱視のユーザーから、固定された暗い画面の白い文字が読みにくく、システムを明るい外観にして、その設定に従うアプリだけを使っていると教えられました。

この話で問題の分類が変わりました。明るい外観は好みでも、設定項目を一つ増やしてほしいという話でもありません。その人にとっては、アプリを使えるかどうかの境界でした。Moleの主画面は今も暗い外観に固定されているので、これは解決済みの成功談ではなく、残っている課題です。

アクセシビリティは、十分な数のラベルを加えれば完成する印ではありません。VoiceOverでうまく使える製品でも、コントラスト、色、動き、操作対象の大きさ、外観の決め方によって別の人を締め出すことがあります。「アクセシビリティに対応しているか」ではなく、どの人が、どのシステム設定で、どの作業を完了できず、画面の何が妨げているのかを確かめるほうが役に立ちます。

価格への異論も製品調査になる

無料アプリでもできる仕事に、この価格は高いと率直に伝えてくれた人もいました。価格を説明する、すぐ値下げする、比較表が長くなるまで機能を足す。どれも簡単な反応ですが、その声の大事な部分には答えていません。

無料の道具だけで解決できるMacのメンテナンスはたくさんあります。オープンソースのMole CLIは無料のままですし、macOSにもアクティビティモニタ、ストレージ設定、Finder、ゴミ箱があります。有料アプリが居場所を得るには、繰り返す作業を安全にし、散らばった情報を一つにまとめ、ターミナルを開かない人にも実行前の変化がわかるようにしなければなりません。無料の道具で十分なら、それを勧めるほうが、もう一つ売る理由をつくるより誠実です。

だから、この異論は値下げや機能追加ではなく、位置づけを確かめる問いになりました。誰がネイティブアプリから対価に見合う助けを得るのか、使わない場合は何を組み合わせる必要があるのか、その違いを試用中に見つけられるのか。答えが弱ければ、宣伝では埋められません。

出来事から間違った前提を見つける

届いた言葉をそのままバックログへ入れると、フィードバックはすぐに騒がしくなります。設定を求める人、安い価格を求める人、二度と起きないかもしれない失敗を話す人がいます。すべてを機能への投票として数えると、その言葉を役立つものにした背景が消えてしまいます。

ユーザーが完了できなかった作業から始め、失敗した製品の前提を見つけ、その問題が製品の範囲に入るかを確かめてから、既定値の変更、絞った修正、明確な却下のいずれかへ進むフィードバック経路。すべての要望を直接バックログへ入れない
役に立つ会話は、ロードマップより先に製品側のユーザー理解を修正します。結果は新しい既定値、絞った修正、または理由の明確な却下になります。

会話から持ち帰りたい事実は四つあります。その人は何をしようとしていたのか、製品のどの前提が間違っていたのか、その失敗は同じ状況の人にも起きるのか、より良い既定値で解けるのか、焦点を絞った修正が必要なのか、あるいは受けない理由を説明するべきなのかです。

要望の数を集計するより遅くても、設定や半端な解決策は少なくなります。温度の会話は既定値を変え、外観の会話は残っているアクセシビリティ課題を示し、価格への異論は無料のCLIと有料アプリの境界を明らかにしました。二重購入には機能が要りませんでしたが、個人のファイルを任される製品が負うべき注意深さを改めて教えてくれました。

会話をすぐに短くしない

今もサポートを自分で扱っているのは、初期の会話が最初の一通だけでは整理できないことが多いからです。ライセンスの質問から始まっても、本当の問題は端末数の説明かもしれません。返金の依頼は製品ページの約束が曖昧だったことを示し、設定への要望は全員にとって既定値が間違っている証拠かもしれません。

同じ質問が繰り返され、答えが安定し、例外も理解できてから、自動化は役に立ちます。それ以前に会話を短くすると、製品を良くできた細部まで消してしまいます。この境界については、静かな製品をつくるということにもう少し詳しく書きました。

私も今なお判断を間違えます。温度の既定値は直しましたが、暗い外観の固定は直せていません。フィードバックの一部はコードになり、一部は製品の境界になり、残りは未完の責任として残ります。大切なのは、すべての人に賛成することではありません。会話のたびに、誰が製品を使い、何があればそれを信頼できるのかを、前より正確に理解することです。

Moleが個人用スクリプトから現在のアプリになるまでの道のりは、シェルスクリプトからMacアプリへに書きました。削除前の確認、パスの保護、復元できる操作の設計は、Moleを邪魔にならない道具にするで説明しています。