# 做一款安静产品，我选择不做什么 > 亲自回复用户、晚一点建设支撑系统，并用常驻开销、特权和设置项三道门筛选新功能。 Published: 2026-06-02 | Updated: 2026-08-08 Mole for Mac 发布约三周后，越过了一个小小的销售里程碑。我不想写数字，更想记下几个选择，它们不太符合工程师的本能，却是我最愿意坚持的部分。 ## 每封邮件都自己回 发布以来，退款、重置激活、活动降价后的差价，以及普通问题，都由我手动处理。主动来信的用户不到百分之一，我半小时就能接入 agent，但没有这样做。 支持是产品说真话的地方。退款会告诉你哪里令人失望，难回答的问题会暴露界面哪里没解释清楚，来回几封邮件后，才看得到用户真正需要什么，而那经常不是第一句话问的东西。亲自处理也会让答案逐渐成熟，做得够多，就能看见哪些问题可以由产品吸收，让以后的人不必再问，等到确实需要自动化时，它编码的是已经形成的经验，而不是猜测。 我的门槛不是工单数量，而是三个条件：问题反复出现，答案保持稳定，例外已经理解。在那之前，对话就是研究，之后，自动化再处理已知路径，同时让特殊情况随时能找到真人。目前这样仍然有效，我没有花钱营销，增长来自口碑，退款率低于 0.8%。 ## 支撑系统可以晚一点 发布前，我没有搭工单系统、客服平台或知识库。工程师喜欢先建支撑机器，因为那是熟悉的工作，AI 又把它缩短到半天，更容易让人过早动手。半天搭建是真的，长期维护一个暂时用不到的系统也是真的，只有当收件箱开始丢请求、看不清响应时间，或同一个问题得到不同回答时，我才需要新系统。在那之前，收件箱更简单，也更接近真实问题。 ## 决定什么不做 好产品很大一部分来自拒绝：哪些功能属于这个版本，哪些请求是真需求，哪些想法本身不错，却不属于这款产品。Mac 有很多有趣能力，Mole 不该全部加入，什么都答应，最后会变成一锅杂烩，既难维护，也很难让人放心交出删除文件的权限。 我会在心里保留大约半年的产品路径：每个版本增加什么，什么继续留在外面，功能放在哪里，第一次打开的人能否自己找到。文档可以解释深度、边缘情况和信任，却很难拯救一个看不懂的基本界面。如无必要，勿增实体。 现在，功能进入路线图前要过三道门： 1. 用户没有进入功能时，不增加常驻定时器、监听器或采样成本 2. 不为小便利扩大特权辅助程序，也不新增系统权限 3. 有合理默认值时，不增加设置项 这不是所有软件的通用原则，而是 Mole 的预算。常驻工作、特权和配置，都是用户需要长期信任的表面积。
产品决策循环从直接对话保留用户背景开始，重复需求需要通过产品适配、信任安全和自我解释三道门，最后成为修复、排期或明确拒绝，过早自动化会丢失信号。
先通过直接对话理解问题，再决定修复、排期或明确说不。过早自动化会丢失背景。
## Mole 要站在哪里 一句话：一位安静的 Mac 管家。它负责清理、卸载、优化、分析和观察，其他时间不打扰。我的目标也很简单：如果每一百位 Mac 用户里有一位愿意留下 Mole，它就已经足够有用。 最近有一些视障用户开始使用，也遇到不够顺畅的地方，所以无障碍修复排在新功能前面，如果安静只对一部分人有效，那还不算真的安静。 ## AI 时代的人味 AI 让这个产品的很多部分成为可能，但它没有取代与使用者交谈，也不该取代。效率越来越容易获得，开发者与用户之间的信任仍要一场对话一场对话地建立，代码可以生成，关系不能。 这是我的第一款付费产品，其中一些判断可能会错。如果你在这条路上走得更久，也看见我正在做傻事，我很愿意听。Mole 如何走到这里，写在[从 500 行 Shell 脚本到 Mac 应用](https://mole.fit/zh/blog/the-story-of-mole)里。 --- Canonical HTML page: https://mole.fit/zh/blog/notes-on-building-a-quiet-product Blog index for agents: https://mole.fit/zh/blog/llms.txt Site index for agents: https://mole.fit/llms.txt